個々の顧客の嗜好や性癖を把握し、対応を徹底する経営手法。これまで町の商店がお得意さまに提供してきたようなきめの細かいサービスをITの力を借りて組織的に実現する。インターネットの普及に伴い、CRMは大企業から中小企業へ、クローズドからオープンへと発展しつつある。