ポジションペーパー(Position Paper)

「立場表明書」の意味。クレームトラブルが発生した時、クレームの相手と見解の相違や意見の対立などが起きた場合に、事態の発生から直近に至るまでの経緯を時系列にまとめた報告書。その時々の対応や話した内容、相手の主張や要求などを詳細に書き込み、相手側の一方的な主張に対して、その相手をはじめ、マスコミや消費者団体などの第三者へ会社側の正当性を主張するために用いる。公正で透明性があることを訴求できる内容にするため、相手側の主張や論点も時系列に沿って書き込み、その上でこちら側の反論、主張を明示し、会社側の正当性をアピールしていくことが大切となる。

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