カスタマージャーニー(Customer Journey )

顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、そのプロセスを旅に例えた言葉。顧客の動向を可視化やパターン化して分析することで、顧客の理解を深め、ブランドの一貫性の維持につなげるなど、マーケティング活動の最適化を図ることが重要とされる。各接点で顧客が認知する企業やブランド、サービスを購入・利用する体験は「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience=CX)」で、CXの向上は顧客ロイヤリティを高めることにつながる。そのためにはカスタマージャーニーに沿って可視化したサービス設計が必要とされる。

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